Al momento que entregamos una propiedad, el nuevo residente tiene altas expectativas y un enorme entusiasmo por mudarse. Debería ser un momento para celebrar, pero ¿has sentido en ocasiones que es cuando inician nuevos dolores de cabeza?

Es lógico que al momento de explorar las habitaciones y áreas del nuevo hogar, el propietario tendrá también un ojo mucho más crítico. Por ello es importante contar con un departamento de Servicio al Cliente que esté preparado para atender los reclamos y subsanar los daños de forma oportuna, para así también mantener a los clientes felices.

Demos un vistazo en este artículo a cuáles son los principales problemas en construcción y las quejas comúnmente reportadas.

Problemas a ojos del cliente

Es un hecho que muchos de los problemas en construcción son difíciles o hasta casi imposibles de evitar, pero con la adecuada supervisión y procesos podemos ayudar a que el volumen de ellos sea más controlado. Adicionalmente, siempre existirá el derecho de los clientes a un tiempo de garantía luego de las entregas de sus viviendas, por lo que debemos estar listos para atender las cosas que más comúnmente solicitarán. 

En base a estadísticas de reclamos recibidos al momento de las entregas o durante los periodos de garantía, las 5 actividades donde se detectan problemas más frecuentemente son:

  1. Pintura y Acabados
  2. Estructura y Albañilería
  3. Plomería
  4. Techos
  5. Pisos y Azulejos

Impactos para la empresa

Es importante aquí hacer una pausa y realizar que estos inconvenientes que reportan los clientes, tienen un impacto directo en las finanzas de la empresa. Como es lógico, los costos de construcción han ido en crecimiento en todas partes, por temas de inflación, costo de materiales, entre otros, pero si a esto sumamos la dedicación de tiempos adicionales de atención, veremos impactos no solo en los tiempos de entrega de las viviendas sino en costos adicionales por dedicación de personal.

Según información de Central America Data, la Cámara Panameña de la Construcción (CAPAC) indica sin embargo que parte de estos costos de construcción podrían equilibrarse entre otras cosas con la automatización de procesos, por lo que es importante contar con herramientas de supervisión, controles y organización.

¿Qué tan graves suelen ser estos problemas?

Usualmente al analizar los problemas reportados por los clientes, nos damos cuenta que muchos son detalles menores que se podrían haber evitado con un mejor control, y con procesos establecidos que nos habrían llevado a un ahorro de tiempo y dinero.

Las causas de estos problemas tienden a variar de empresa en empresa, pues dependen mucho de los procesos internos, contratistas, sistemas de tecnología utilizdos y otros factores, sin embargo, teniendo esto en cuenta es recomendable prestar atención a los siguientes puntos:

  1. Pre-inspecciones: Durante la construcción, al momento que se realizan las revisiones periódicas es fundamental crear procesos de control estricto, enfocándose mucho en los detalles y siempre en los intereses del cliente final.
  2. Organización de reclamos: Es importante llevar un control, ya sea bajo algún tipo de formato. Si tu empresa maneja pocas unidades probablemente te funcionará un documento impreso y sistema de archivos, pero si manejan 50 unidades o más, será conveniente algún sistema digital, ya sea una hoja de cálculo o una plataforma online a fin de poder manejar un mayor volumen de reclamos de manera ordenada.
  3. Mediciones y estadísticas: Si tenemos un control establecido, y de preferencia un sistema digital, podremos obtener métricas que sirven para enfocarnos en donde tenemos mayores problemas y buscar soluciones.

Conclusión

En los primeros meses luego de entregada la vivienda, las personas suelen ser más exigentes en los detalles y seguramente solicitarán la atención de diversos reclamos a raíz de sus inspecciones. Dependiendo de qué tan organizados estemos, y de qué herramientas de seguimiento usemos, podremos manejar efectivamente estos reclamos.