¿Tenemos los procesos correctos para la revisión y atención de problemas?, Cómo sabemos qué tareas nos están generando mayores retrasos?… Probablemente te habrás hecho estas y otras preguntas pues siempre tenemos en mente buscar maneras de mejorar procesos en la empresa.

No podemos pensar que el problema está en personal de obra que atiende los reclamos, ni en que lo que afecta a los tiempos de entregas es el volumen de trabajo, sin tener primeramente mediciones y estadísticas que nos permitan demostrar la causa real de la situación.

Para realizar estas mediciones, existen algunas técnicas y herramientas que te mostraremos en este artículo.

División de reclamos por etapas

Una buena práctica está en crear etapas para atender los problemas en tres grupos principales: Pendiente, En Proceso y Terminado. Ahora bien, el mantenernos en solo estas tres fases no nos da una visibilidad muy clara de lo que realmente sucede. Dependiendo del tamaño de la empresa y personal involucrado usualmente es necesario crear otras sub etapas dentro de estos tres grupos, tal y como se lista en la siguiente ilustración de referencia:

 

Te recomendamos analizar la operación actual y realizar los ajustes que consideres convenientes, teniendo en mente estas etapas y el tiempo que se invierte en cada una.

Opciones para medir el tiempo

Una vez se tienen identificadas las fases necesarias y por las cuales viajará cada uno de los problemas que nos reportan, es importante llevar un control del tiempo.

Hay que considerar que no todas los problemas requerirán el mismo tiempo de atención, ya que logicamente dependerá mucho de la actividad afectada y el grado de dificultad, pero es necesario establecer políticas y obligarse a que cada fase sea completada en un tiempo máximo.

Cada fase debe ser monitoreada registrando la fecha y hora de inicio, así como la fecha y hora de culminación. Por más sencilla que nos parezca la tarea, es de suma importancia llevar un registro a conciencia, ya que es lo que nos permitirá saber posteriormente cómo invertimos el tiempo y cuánto exactamente tardamos en la solución.

Existen varias opciones en las que nos podemos apoyar para llevar controles y monitorear el tiempo de nuestro equipo. Algunas personas utilizan formatos preparados en hojas de cálculo, donde se pueden programar las fechas de recepción de reclamos, y luego anotar actualizaciones periódicas. Idealmente podemos apoyarnos en herramientas o aplicaciones tecnológicas como Seggac que están diseñadas para facilitar nuestro trabajo, automatizando reportes y permitiéndonos manejar un mayor volumen.

Cualquiera que sea la solución por la que optemos, lo importante es buscar una forma práctica de llevar un registro de las actividades sin que esta tarea se convierta en algo tedioso o complicado. Si recibes muchas quejas o reclamos definitivamente será más complejo el proceso, por lo que quizás te interese leer nuestro post sobre cuáles son las Quejas más frecuentes en la construcción de viviendas.

Otros beneficios

Efectivamente son muchos los beneficios que obtenemos al tener un control y medición de los tiempos. Más alla de quedar bien con los residentes, nos ayuda a:

  • Estimar los niveles de servicio al cliente
  • Entender nuestra efectividad y productividad
  • Mejor alineación de las operaciones
  • Definir la prioridad de los diferentes procesos
  • Detectar tendencias o problemas latentes
  • Cambiar comportamiento del personal con retroalimentación
  • Mejorar el control de los proyectos