El manejo de reclamos de construcción… un dolor de cabeza para ti?

By Lianeth Lañas|2019-02-14T15:45:41-05:00mayo 22, 2018|

Los reclamos en las propiedades y cómo atendemos estos son el tema más sensible en la post venta de proyectos inmobiliarios. Los procesos o medios que utilizamos para la organización y manejo de estos reclamos pueden incidir directamente en el éxito de nuestro proyecto, ya que un cliente satisfecho con el producto y servicio que ofrecemos puede ayudar a generar muchas otras ventas, o en caso contrario a crearnos una publicidad negativa y alejarnos de poder cerrar nuevas ventas.

En este sentido algunas veces nos inclinamos a pensar que mientras más opciones le brindamos a nuestros clientes para atenderles mejor será nuestro servicio, pero qué tan cierto es esto? o qué tan eficiente resulta?

En el mundo inmobiliario a diferencia de otras áreas de negocio, nuestro servicio no acaba cuando se concreta la venta o cuando hacemos la entrega de la vivienda, sino que es precisamente en ese momento que comienza nuestro verdadero “dolor de cabeza”.

Un abanico de opciones

Hoy en día en el afán de darle un mejor servicio al cliente le damos múltiples opciones para que puedan comunicarse con nosotros y de esta forma expresar sus quejas. Al final terminamos recibiendo reclamos por sistemas de mensajería instantánea, teléfono, correos y hasta por redes sociales.

Durante el transcurso de nuestro día lo que hemos creado es un caos completo y trabajo duplicado. En el mejor de los casos tenemos una persona que nos capta estos datos y en la medida de sus posibilidades o habilidades tenemos una hoja de cálculos con reclamos, pero que no necesariamente están actualizados o incluso con el riesgo de algunos que se han perdido en el camino. Un dolor de cabeza que no parará y que cada día irá empeorando.

Nuestro departamento de Atención de Reclamos por lo general está compuesto por varias personas tratando de agrupar y canalizar reclamos y otra persona en campo validando y revisando que los reclamos procedan.

La logística se hace mucho más pesada no tanto por el volumen de reclamos recibidos, si no por la falta de organización para reducir personal en oficina, que puedes estar aprovechando en otras áreas, lo que igualmente nos genera más gastos.

¿Hay mejores alternativas?

Definitivamente que tener tantas opciones no nos da una mejor eficiencia en la atención al cliente, y la consecuencia directa de esta práctica es que nos llenamos de una serie de procesos y de criterios que muchas veces dependen de quien los recibe y no necesariamente serán atendidos con la urgencia o prioridad de cada uno.

Seggac nos ayuda a mejorar los procesos en el manejo de reclamos y a automatizar algunas de las tareas para que nuestro trabajo sea mucho más fácil, rápido y efectivo. Esto gracias a la centralización de la información, teniendo entrada tanto para el personal de inspección como para los clientes directamente.

En ocasiones tendemos a pensar que al incrementar la fuerza laboral el trabajo saldrá más rápido, pero muchas veces la simple automatización en algunos departamentos nos suele ayudar en los procesos, ser más eficientes en nuestro servicio y ahorrar en costos de personal.

En resumen

Abrir más canales de comunicación para reclamos no necesariamente es la mejor idea para dar un buen servicio al cliente. Es mejor tener un solo canal eficiente y con los debidos procesos establecidos para una ejecución rápida y eficiente.

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