Cómo abordar la falta de comunicación entre los departamentos de construcción y ventas?

By Gabriel Leonard|2018-12-01T14:18:50-05:00julio 17, 2018|
Como gerentes de empresas relacionadas a la industria de la construcción, nuestra tendencia natural es enfocarnos en los aspectos más objetivos y tangibles de las obras bajo nuestro cargo, por lo que sacamos a relucir lo mejor de nuestros conocimientos técnicos (contabilidad de costos, ventas, tendencias en cuanto a métodos constructivos, economía nacional e internacional, etc.) a fin de cumplir con las exigencias de los grupos de interés pertinentes (accionistas, directivos y clientes finales).
Las realidades en cuanto a estilos gerenciales, no obstante, han cambiado sustancialmente en las últimas décadas, y el mundo de la construcción no escapa de ello, por lo que es preciso que los gerentes de hoy incluyamos, dentro de la ecuación, aquellas áreas consideradas “blandas” o subjetivas; entre ellas, el de la comunicación, a fin de afianzar el éxito en el cambiante mundo del s. XXI.

Comunicación moderna: La necesidad de un cambio radical de mentalidad

Desde los inicios de la revolución industrial, y durante la mayor parte del s. XX, el estilo de gobierno de las organizaciones se inclinaba hacia lo autocrático, basándose en la experiencia y conocimientos de los gerentes, por lo que los temas relacionados a los estilos de comunicación pasaban a un segundo plano. Todo esto ha ido cambiando a partir de los años 1980, cuando la llamada “generación X” (los nacidos entre 1966 y 1982, aproximadamente) empieza a entrar a la fuerza laboral, exigiendo, entre otras cosas, un enfoque en resultados más que en procesos y en talento más que en títulos (mentalidad contraria a la de sus antecesores inmediatos, los “baby boomers”) y un balance entre la vida laboral y personal.
Desde entonces, los grandes cambios socioeconómicos de los últimos años del siglo pasado, tales como la globalización, la digitalización y la subsiguiente democratización de la información, han exigido la flexibilización del modelo anterior, por lo que, hoy día, el gerente de éxito del nuevo milenio tiende a tomar decisiones basándose en consulta, con transparencia y con una mentalidad de servicio, tanto para con sus superiores como para con sus subalternos (quienes hoy son vistos como colaboradores, en lugar de empleados), siguiendo modelos que el campo de la comunicación ha pautado en las últimas décadas –todo esto, sin abandonar, obviamente, la importancia del manejo de las habilidades técnicas arriba mencionadas.

Problemas de comunicación: Un tema complejo de costos medibles

A diferencia de lo que se pensaba 50 o 30 años atrás, los problemas de comunicación son, hoy por hoy, potenciales disparadores de costos medibles –hecho que ha sido estudiado como una problemática multidimensional por parte de economistas, sociólogos, psicólogos y profesionales de la salud, entre otros.
Los problemas de comunicación constituyen una realidad para todo ente en el que se relacionen más de dos personas, por lo que una gran cantidad de personas que interactúan entre sí, como en el caso de las empresas relacionadas a la construcción, podría constituir, tanto uno de los principales motores de la organización en mención, como su mayor talón de Aquiles.
Los inconvenientes relacionados a la mala comunicación dentro de una organización figuran entre las principales causas de la deserción entre la fuerza laboral, debido a los siguientes factores:
  • Falta de motivación: En un ambiente en donde no se propicia la comunicación efectiva, los colaboradores pierden rápidamente el interés en el proyecto, hecho que coarta la motivación (herramienta básica para el alcance de metas) y la innovación, con la que una empresa podría ahorrarse miles –o quizás, millones de dólares—mediante la aplicación de ideas provenientes de todos los sectores de la fuerza laboral.
  • La creación de ambientes tóxicos: Cuando la comunicación colapsa, surgen la desconfianza, los rumores y los malos entendidos, que tienen la potencialidad de extenderse a toda la organización y afectar su productividad, ganancias y reputación.
  • El fomento inconsciente de males sociales y problemas psicológicos y/o de salud: Dependiendo de la cultura de cada departamento, en organizaciones en donde la buena comunicación no es prioritaria, el arraigo de males sociales (alcoholismo, drogadicción, violencia intrafamiliar, etc.) es más notorio, al igual que el número de horas-hombre perdidas debido al incremento de problemas psicológicos o de salud física, derivados de los conflictos interpersonales en los lugares de trabajo.
Según la Lic. Ana de Quirós, especialista en contabilidad y empresaria, “el costo de la deserción laboral en el mundo de la construcción va en aumento. En Panamá, país con uno de los salarios mínimos más altos de la región (que ronda los $3.82 por hora para empleados no calificados de primer ingreso), toda renuncia implica una serie de erogaciones tales como el pago de días laborados, vacaciones proporcionales, el pago del decimotercer mes y prima de antigüedad. En caso de despido, el colaborador con un mínimo de dos años de servicio en la organización también será beneficiado con una indemnización por preaviso, que equivale a un salario mensual completo”.
Señaló, además, la Lic. Quirós que, “si tomamos en cuenta el aumento gradual de salarios que se dará en nuestro país entre 2018 y 2021, y que será de entre el 14 y el 18%, la renuncia de dos obreros en conflicto, por ejemplo, cada uno de los cuales devengue $800 mensuales y hubiese prestado dos años de servicio a la firma, bien podría representar para la empresa una erogación total de casi $2,500 dólares”.

Problemas de comunicación: El potencial de un impacto ilimitado

La principal causa de conflictos entre los departamentos de ventas y construcción está relacionada a los tiempos de entrega. En una firma con objetivos y metas claros, y en donde se practica la comunicación asertiva, ambos sectores utilizarán una combinación de información objetiva y flexibilidad a fin de colocar, en las manos del cliente, las llaves de su nueva propiedad a la mayor brevedad o, en casos de darse algún cambio de planes, brindar al propietario en espera información precisa, responsable y serena con el propósito de mitigar cualquier efecto negativo de carácter emocional.
La industria de la construcción está influenciada por una serie de factores fuera de nuestro control, entre los cuales figuran retrasos de proveedores, eventos climáticos, problemas de corte obrero-patronal y cambios políticos, por lo que un buen gerente de ventas sabrá explicar al cliente el factor de variabilidad al momento de brindarle una fecha aproximada de entrega.
El problema de comunicación entre ventas y construcción radica en la ejecución de programas y objetivos que no concuerdan o que no toman en cuenta los factores variables. Es preciso, por ende, colocar los puntos sobre las íes en este sentido, ya que el impacto de una mala reputación a raíz de una percepción de irresponsabilidad podría ser catastrófico para la firma, especialmente en la era de las redes sociales.

Ventas vs. Construcción: Un asunto cultural

Las organizaciones de corte industrial, como las empresas del rubro de la construcción, están conformadas por una diversidad de departamentos que, a su vez, agrupan a personas de distintos entornos socioeconómicos, educativos y culturales.
El caso que nos atañe (la comunicación entre los departamentos de ventas y construcción) muestra, quizás de manera más palpable, esta realidad, no solo por las diferencias culturales arriba expuestas, sino también por los grupos de interés con los que cada departamento interactúa.
Es así que los miembros del equipo de construcción responden a los jefes de obra, arquitectos e ingenieros (profesionales de mando fuerte), mientras que el staff de ventas interactúa con el cliente final (personas exigentes de alto nivel cultural con educación terciaria tanto nacional como internacional).
Un aspecto que todo buen gerente de la actualidad debe tomar en consideración, en lo que a comunicación se refiere, es el gran movimiento migratorio que se está dando en Latinoamérica en estos momentos, y que modifica la composición de ambos equipos en cuanto a nacionalidad (o por consiguiente, el de cualquier otro conglomerado de colaboradores), lo que bien podría causar tensiones no vistas en muchos años en el mundo laboral de esta parte del globo, además de modificar aspectos culturales en cuanto a puntos como la productividad, eficiencia, estándares de calidad, etc.

Tips para una mejor comunicación entre ambos equipos

Si bien es poco probable que un miembro subalterno del equipo de ventas interactúe de manera directa con un colaborador similar del equipo de construcción, ambos departamentos pueden colaborar de manera armónica en términos generales, tomando en cuenta los siguientes consejos:
  • Autoanálisis y proactividad: El gerente de éxito del s. XXI es consciente de que una de sus responsabilidades primordiales es la transmisión de información de manera efectiva, con la mayor calidad y precisión posibles. Es necesario, por ende, que comuniquemos los valores, metas y objetivos de la firma de manera centralizada, ya que lo contrario (la utilización de múltiples canales y actores de comunicación) podría ocasionar la pérdida de información valiosa en el proceso.
  • La contratación de gerentes subalternos que sean diestros en comunicación y otras habilidades blandas.
  • Propiciar la comunicación directa entre los gerentes de construcción y ventas:Si deseamos convertirnos en gerentes generales sobresalientes, utilizaremos nuestra posición como mediadores entre los jefes de dos equipos sumamente importantes en el engranaje de la firma, pero que, en ocasiones, parecen ir en direcciones opuestas, cayendo en la triangulación (forma malsana de interacción en la que el intercambio de información se da de manera indirecta, mediante terceras personas). Las reuniones periódicas entre las tres partes servirán para que les brindemos, de manera directa, toda comunicación relevante que proceda de los directivos o inversionistas.
  • La utilización de lenguaje apropiado para cada departamento. Las diferencias socioculturales de cada equipo exigen que se modifique el lenguaje utilizado para cada uno, sin afectar el contenido principal de la comunicación.
  • Emplear canales de información apropiados para cada grupo, por ejemplo, el uso de aplicaciones informativas para el departamento de ventas y boletines o periódicos para los empleados de la construcción.
  • El empleo de incentivos. La tendencia hacia la poca productividad, típica de las clases obreras de muchos de nuestros países, puede ser combatida mediante la implementación de incentivos laborales que fomenten la puntualidad, el cumplimiento de metas y la reducción de faltas al trabajo. Un equipo de construcción motivado y productivo reduce las quejas generadas por el departamento de ventas.
  • En nuestra calidad como gerentes generales, comunicar a los gerentes de ventas y construcción sobre cualquier cambio estructural o financiero que pudiese afectar las características o tiempos de entrega de nuestros proyectos.
En resumidas cuentas, podríamos afirmar que, si bien el mundo empresarial al que pertenecemos hoy día es mucho más complejo del que conocieron nuestros padres (debido a la incorporación de las habilidades blandas), nuestras organizaciones ahora poseen nuevos enfoques, capaces de prevenir grandes pérdidas y procurar mejores ganancias en lo económico. En cierto modo, las cosas se han simplificado, gracias a la aplicación de normas sencillas de comunicación.