Cualquier mejora en la calidad de nuestros servicios siempre es bien recibida por nuestros clientes. Es probable que estás en busca de ello pues has identificado la necesidad de mejorar algún proceso en el departamento de post-venta o quizás buscas aumentar el nivel de satisfacción en general, por lo que te damos aquí algunas recomendaciones que han ayudado a empresas en la industria.

Los clientes hoy día tienen más poder que nunca para evaluar la calidad del servicio que reciben. Para aprender sobre una empresa, solo basta con hacer una búsqueda en internet, y en segundos podemos ver comentarios relacionados a la experiencia de muchos de sus clientes.

En el mundo de la construcción esto no es distinto, y dadas las múltiples opciones que tienen los clientes para adquirir su nueva vivienda debemos tener muy presente que el conocimiento, e incluso la percepción de la calidad del producto y servicio que brindemos causa un impacto enorme en la decisión de compra.

Procesos y prácticas recomendadas

1. Control de Calidad

Tal y como nos comenta Tony Hsieh, CEO de la exitosa tienda online Zappos, y autor del afamado libro Delivering Happiness, el servicio al cliente debe ser responsabilidad de toda la empresa, y no de un solo departamento. Esto nos lleva a considerar que para resaltarnos entre la competencia y aumentar la satisfacción de nuestros clientes debemos impregnar una cultura de buen servicio no solo en el personal de ventas o servicio al cliente, sino en cada una de las personas que participan en el desarrollo de los proyectos. Si el electricista que instala los interruptores y el albañil que repella las paredes tienen una conciencia de hacer trabajos de calidad, conocen el beneficio que esto causa a su empresa y son supervisados correctamente, tendremos más clientes felices, lo que se traduce en más promotores de venta.

En adición a la calidad del servicio, en donde principalmente entra el equipo de post-venta, debemos hacer énfasis y mirar muy de cerca la calidad del producto que entregamos. Como mencionado anteriormente, esto involucra a todos los miembros de la organización que de una u otra forma pueden influir en que la propiedad entregada cumpla con la calidad que prometemos y la que nuestros clientes merecen.

Es recomendable tener guías de inspección o checklists que nos sirvan para crear un estándar de revisión en las inspecciones. Así, cada detalle podrá ser monitoreado sin dejar los mismos a discreción o memoria de los inspectores.

2. Lleva un registro de los problemas durante las pre-inspecciones

Las pre-inspecciones que realizamos a lo largo de la construcción, ayudan precisamente a corregir problemas antes de que impacten a quien comprará la vivienda y a que generen descontentos.

Es impresionante que muchas veces los reclamos de garantía que presentan los clientes, son de hecho problemas que fueron originalmente detectados en la fase de pre-inspecciones pero que no fueron solucionados completamente. Peor aún, que los clientes sean quienes reportan problemas que debieron ser detectados por los inspectores de obra, pero al hacer la revisión vemos que ni siquiera están en nuestros registros de pre-inspecciones. Por ejemplo, en cosas tan simples como una baldosa instalada de forma torcida, o una puerta a la que le faltan bisagras.

Si tenemos los controles adecuados esto no debería suceder, por lo que se deben hacer ajustes importantes en los procesos de supervisión y hacer un mejor análisis de los problemas reportados anteriormente. Para ello, es recomendable llevar estadística de los tipos de problemas identificados y las tendencias que se han visto tanto en pre-inspecciones como en reclamos de garantías que reportan los clientes. Así, podremos poner atención especial a las cosas en las que comúnmente fallamos.

Ya sea por medio de listados comparativos, uso de hojas tipo Excel, o softwares especializados, se debe tener un registro de los reclamos y analizar las estadísticas de ellos para así en conjunto con una mejor supervisión poder minimizarlos.

3. Tiempo de Respuesta

El primer paso está en proporcionar vías para que el cliente pueda comunicarse si detecta un problema en su propiedad, pero ¡ojo!, esto no significa dar más vías de comunicación, sino las adecuadas para permitirnos atender de forma organizada los reclamos.

Escuchar al cliente es clave en todo momento, y más aún si nos ha reportado un problema en su nueva vivienda, por lo que debemos implementar las formas de medir los tiempos promedios de respuesta. Es conveniente llevar un registro de los tiempos de atención de pre-inspecciones, asi como los tiempos promedio de cada una de las fases en la reparación de estos casos. Con los debidos sistemas, podemos monitorear si los problemas se encuentran atascados por más del tiempo debido en alguno de los pasos y generar alertas al respecto.

4. Realiza pruebas previas a la entrega

Antes de asistir a la cita agendada con el cliente para la entrega de su propiedad, es recomendable que el personal de inspección realice pruebas generales que ayuden a detectar problemas comunes. Aquí conviene seguir algunas de prácticas mencionadas sobre el control de calidad, y hacer ejercicios básicos que nos ayuden a descubrir fallas por nuestra cuenta y no con el cliente.

Por ejemplo, identificar balsosas mal pegadas, interruptores o tapas torcidas, paredes sucias, mal pintadas o manchadas, sobres de cocina rajados, rieles de puertas o ventanas atascados, y demás situaciones que podrían ser corregidas sin que lleguen a ojos de los clientes. En revisión con algunas empresas, alrededor de un 70% de los problemas reportados por los clientes en garantías son a causa de situaciones como estas que podrían evitarse.

5. Entregas a tiempo

Uno de los descontentos más comunes está en el tiempo de retraso en la entrega de las viviendas. Algunas veces esto puede ser ocasionado por factores externos fuera de nuestro control, pero la mayoría de las veces se debe a fallas en la supervisión y en los procesos de monitoreo.

Quizás puede ser un tema de dar mayor capacitación al personal para aplicar mejores prácticas, o probablemente se deben implementar nuevas tecnologías para incrementar la productividad. Según estudios de la firma McKinsey & Company, mejorar la productividad en el lugar de construcción requiere cambios en todos los participantes, en los sistemas de administración, en la tecnología utilizada, e incluso en la mentalidad de los colaboradores.

Con el uso de software, es importante igualmente llevar un registro de los tiempos promedio de respuesta en cada una de las fases, ya que muchas veces impactan directamente en el tiempo de entrega de la propiedad.

El buen servicio paga

Cuando prestas atención a los detalles y brindas un buen servicio al cliente, mejoras igualmente la reputación y excelencia de la empresa. Entre algunos de los beneficios podrás encontrar:

  • Referidos: Los clientes forman gran parte de su opinión por las referencias, y apoyan su decisión de compra en los comentarios de amigos y conocidos que cuentan sobre su experiencia.
  • Destacarse entre la competencia: Brindar un buen servicio ayudará a elevar a la empresa del resto, y ser considerada entre las mejores opciones de compra.
  • Más ventas: En consecuencia, dar una buena atención a los clientes se convierte en mayores ventas de proyectos actuales o futuros.

Algunas ideas finales

Otras cualidades que ayudarán en el servicio al cliente que brindamos son el respeto y la cortesía. Debemos mantener una conversación abierta y escuchar las preguntas y opiniones de los clientes sin asumir lo que nos quieren decir, ya que podríamos ignorar algún detalle importante sin querer, generando insatisfacción posteriormente.

El papel de servicio al cliente debe ser el de un “solucionador de problemas”, siempre presentando alternativas a las preocupaciones, deseos o requerimientos y para asegurar que resolvemos completamente sus necesidades.

Por último, procura dejar una marca de buen servicio luego de solucionar un problema, simplemente preguntando si hay algo adicional en lo que se le pueda ayudar, y levantando una encuesta de satisfacción que permita obtener información de lo que se ha hecho bien y lo que no. Esto hará que el cliente sienta que la empresa se preocupa por ellos.